OPINIÃO

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Estamos mal servidos — Atendimento nas instituições públicas de Cabo Verde. 01 Setembro 2019

As embaixadas de Cabo Verde espalhadas pelo mundo são exemplos claros do mau uso do serviço público, de um péssimo atendimento à comunidade.
Não pode ser desculpa qualquer que ela venha ser, uma vez que, maioria das embaixadas existe há mais de 20 anos, e os procedimentos manterem constantes, até próprio os funcionários.

Por: Albino Sequeira*

Estamos mal servidos — Atendimento nas instituições públicas de Cabo Verde.

Serviço público é um conjunto de ações que um determinado Estado ou país coloca à disposição do cidadão para satisfazer as suas necessidades. Deste conceito, convém realçar que o Estado é uma organização por excelência que gere e governa um povo de forma soberana, unitária, num território. Por outro lado, é função precípua do Estado para alcançar os resultados desejados, melhorar a segurança, assegurar a defesa, garantir o respeito pela dignidade humana, acesso à saúde e educação, promover o bem-estar e o progresso da sociedade. Ao propor e oferecer estas ações, a instituição estatal estará a criar um serviço público, procurado pelos cidadãos, que tem em vista a satisfação das suas demandas.

No sentido de simplificar e de chegar mais perto os serviços públicos às pessoas, criaram vários departamentos, serviços desconcentrados, representações e outros.

Por isso, sabemos como a gestão pública é voltada para o bem maior do cidadão e como esse atendimento é fundamental.

A instalação de um serviço orientado ao consumidor, que procura o serviço, requer um absoluto comprometimento da instituição, a começar pelos cargos de chefia, a caso de conceder maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, de modo que haja uma perfeita sintonia e articulação entre os gabinetes.

Ainda que cada um tenha a sua noção do atendimento público, este conceito não deve ir muito longe. Atendimento ao público é receber alguém com cortesia, saber escutá-la, dar a devida atenção, sobretudo o respeito e superar as expectativas do mesmo.

O que os funcionários públicos devem entender e assimilar é que, são avaliados pelas atitudes, comportamento e pelo nível de responsabilidade, portanto, é indispensável uma abordagem positiva, uma vez que, a primeira impressão é o impacto principal, algo de capital importância para a qualidade de atendimento.

Os funcionários da front-office das instituições públicas de Cabo Verde na maioria das vezes assumam os cargos sem preparação, sem o devido cuidado, demonstrando com alguma frequência um desleixo na execução das suas tarefas, como se fossem intocáveis, levando a arrogância e desconforto ao atender alguém, que muitas vezes acaba em discussão, provocando uma crise entre a instituição e os utentes que carecem dos serviços. Muitas vozes e muitas matérias podem estar escritas sobre o assunto, sempre com objetivo de contribuir para o melhoramento dos nossos serviços públicos do país, mas a grande verdade é, e é uma necessidade premente, o fato de treinar e capacitar a maioria dos atendedores públicos para agirem com precisão e apontar soluções para os problemas dos requerentes, até porque quem vai a uma instituição pública solicitar um ofício ao mesmo tempo, está a levar um problema diverso a repartição, que por sua vez deve encontrar um canal de resolução dessas necessidades.

A qualidade e a excelência comungam e são palavras de ordem no atendimento ao público. Este é um resultado que não pode acumular todos os esforços e formas de tratamento no atendimento, isso deve ir mais além e é gratificante quando um servidor público facilita a vida de um utente, ou de quem procura o serviço, é um ganho na diversificação do atendimento personalizado.

O que os utentes do modernismo não compreendem é a forma como as suas questões são encaradas e resolvidas, numa era onde a tecnologia domina o mundo e pela quantidade enorme de informações que são disponíveis nas redes sociais, de como agradar e aproximar um consumidor da instituição.

Com o progresso do mundo contemporâneo é normal que as exigências existem, e é essa a evolução que as repartições, departamentos, organizações Cabo-verdianas devem acompanhar, evitando o “stress” de quem oferece e de quem procura, olhando por um resultado satisfatório.

A burocracia tornou uma cultura nos serviços públicos de Cabo Verde, que possibilita uma reanálise, reflexão, questionamento, soluções que não deve ser rígida e fixa, mas sim corrigida com práticas essenciais, nunca ir além das exigências legais que visem uma segurança administrativa dos atos.

A burocracia impede o progresso da qualidade de prestação dos serviços públicos nas instituições públicas de Cabo Verde, quer fora ou dentro do país.

Uma das (entraves) na qualidade de prestação dos serviços públicos é a preparação dos funcionários, é o próprio serviço ter funcionários ou colaboradores incapacitados, desqualificados e, além disso, sem a devida preparação para atendimento.

O comodismo e a forma fácil de ganhar dinheiro, hoje, em função pública envenenou de que maneira os servidores públicos, que transportam por vezes, o mau estado de espírito, nem cumprimentam, a antipatia e a impaciência aos utentes, que dificulta o processo de aproximação e soluções aos problemas dos utentes.

Pequenas medidas, pequenas ações, sempre equacionam várias demandas e tornam fáceis as coisas.

Vivemos num período onde constantemente somos bombardeados por várias informações veiculadas através de canais de comunicação e imagem. O que eu quero dizer é que, mais do nunca, é importante a comunicação entre a instituição e o cidadão. Tornou mais fácil a comunicação entre o homem, mas, por vezes não sabemos utilizar as ferramentas da comunicação social que temos à nossa disponibilidade. Por exemplo, o que custa fixar um edital avisando de que, o chefe da repartição ou do serviço está ausente pelos devidos efeitos? Informar e bem evita muitos constrangimentos.

Uma pessoa quando se dirige a um balcão de atendimento, vai com o objetivo de não perder tempo, de ser atendida imediatamente, apesar de esperar um minuto já é uma eternidade. Neste aspeto ou esta exigência faz com que, os funcionários sejam ágeis e eficazes. Uma exigência que devia ser encarada como um método para aperfeiçoar o atendimento de forma ágil, simples e planeada, envolvendo o potencial criativo do profissional, como recomenda o “Design Thinking”. Aqui, recomenda-se e é importante, mandar a pessoa aguardar, porque o requerente quer saber porque não é atendido de imediato. É uma medida que tranquiliza o indivíduo, deixa as coisas na normalidade e contribui para o bom funcionamento da instituição.

É fundamental que, os técnicos dos serviços públicos reconhecem as falhas e no momento pautar pela sua resolução. Caso contrário, choca com a cortesia que deve primar com os procuradores de serviços públicos. Nesta questão, não colocaria de lado, a auscultação das reclamações e encaminhá-las a uma solução, concentrar o foco, a essência nas pessoas, que são as razões da existência de qualquer que seja o serviço público.

O aspeto principal aqui, é encontrar um perfil ideal para as exigências do consumidor.

Uma coisa é certa, e é isso que deve ser entendida, o utente quer ver o seu problema resolvido, a sua real necessidade, exatamente como espera, ficar satisfeito com a qualidade dos serviços que recebe ou recebeu.

Muitas vezes ou quase nunca isso acontece no primeiro momento em que és acudido, pois, a qualidade ao atendimento sem querer ou intencionalmente a tropeça na antipatia, burocracia, arrogância, falta de ética.

As embaixadas de Cabo Verde espalhadas pelo mundo são exemplos claros do mau uso do serviço público, de um péssimo atendimento à comunidade.
Não pode ser desculpa qualquer que ela venha ser, uma vez que, maioria das embaixadas existe há mais de 20 anos, e os procedimentos manterem constantes, até próprio os funcionários.

Estive estes dias numa determinada instituição pública de Cabo Verde, estranhei a forma como estava a estrutura da referida instituição. Não me alongo nos comentários por não ser julgado e mal condenado, mas devo e posso dizer que, a chefia estava ausente e não havia fixado um edital para o efeito, pior que, no mundo que estamos inserido e intoxicados pelas tecnologias e canais de informações, o referido instituto público não tem sequer uma página de Facebook para comunicar com os Cabo-verdianos, expondo os serviços, a forma de requerê-los, o custo de cada serviço, documentação exigida para solicitar um serviço e mesmo avisar a ausência das chefias e o motivo das ausências. Para não falar de um site.
Isto é uma prática que, pelo menos existe nas autarquias do país e demais serviços públicos.
O tempo é precioso e vale dinheiro, já dizia alguém.

Quando assim é, governa a desorganização e desordem. Imagina, uma organização sem ninguém da chefia para assinar um documento, deixada nas mãos de Deus, no sopro do vento, no abandono, quanto a isso, não quero ser desagradável, mas o que não deixa de ser uma atitude imprudente, não deixa.

É pedir demais que as pessoas ou utentes sejam bem atendidos e informados dos seus representantes? Afinal são os nossos servidores, merecemos a resposta das questões.

A comunicação é fundamental para uma instituição sobreviver e ter bom relacionamento com diferentes públicos.
— -
*Economista e escritor

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